Groupe ADP : le design a décollé

Extrait de l’interview

Baptiste Valois, pourriez-vous vous présenter ?

B.V. J’ai débuté mon parcours professionnel chez Accor, où je suis resté sept ans, à la direction Design & Technical Services qui s’occupe des projets de rénovation et de construction d’hôtels en Europe, Moyen-Orient et Afrique. Ensuite, j’ai rejoint Korian pour y créer la fonction architecture d’intérieur et projet. Il s’agissait de mettre en œuvre la démarche architecturale et design produit dans un environnement immature, contrairement à chez Accor. Puis, de nouveau l’hôtellerie avec Adagio pour revisiter le concept de parties communes et d’appartements privatifs. Pour l’anecdote, le concept Adagio a été créé la même année que Mama Shelter, contrairement à ce que l’on croit. Là, il s’agissait de rebâtir l’expérience client avec une segmentation des usages et la définition d’une méthodologie adaptée, le tout décliné sur différentes zones cibles. Depuis quatre ans, je suis chez Groupe ADP, dans le cadre de la création d’Extime, la marque d’hospitalité du Groupe ADP. Pour information, la création de cette marque s’inscrit dans un contexte où l’expérience client se résumait au passage au duty free, puis à l’attente dans la salle d’embarquement, principes qui n’avaient pas bougé depuis 40 ans. J’ajoute, pour donner une idée du volume des flux sur lesquels nous travaillons, qu’un terminal d’aéroport traite en moyenne une dizaine de millions de passagers par an.

Quel est votre rôle chez Groupe ADP et en quoi consiste le design dans une entreprise de ce type ?

B.V. Je pilote la fonction design pour le Groupe ADP, qui comprend au total 6000 collaborateurs, au sein de la direction qui rassemble ce qui ne relève pas de l’aéroportuaire : c’est-à-dire tout ce qui concerne le voyageur après son passage aux contrôles de sécurité. En synthèse, je m’occupe de l’expérience passager dans un aéroport, hors aéroportuaire. Dans cette optique, le Groupe ADP a, comme je vous le disais, créé Extime, une marque d’hospitalité qui englobe l’ensemble des expériences dans les zones duty free, lounge, embarquement, food & beverage, média et, enfin, travel essentials (ndlr : la consommation de dernière minute). Il me paraît important de noter que l’excellence du design est l’un des trois piliers de la marque Extime, avec l’excellence du service et l’excellence de l’offre. Pour l’excellence du design, on a voulu penser le concept Extime au niveau macro, comme un enchaînement de différentes expériences tout le long du parcours client, ceci afin de répondre à l’ensemble des usages que l’on peut croiser lors d’une attente d’avion. L’objectif est de transformer ce qui est perçu comme une pénibilité, combinée à un pic de stress antérieur lié au contrôle de la personne et du bagage. L’idée est de transformer tout cela en une belle expérience avant l’envol. Le plaisir doit remplacer l’attente et l’impatience.